Relasjonskompetanse gir biblioteket ansikt og sjel

. i kategorien Nr. 5 - 2011

56-59_Randers_s57Kan gode relasjoner bli folkebibliotekets redning? Det er i hvert fall et viktig bidrag på veien, mener Jørgen Ledet ved Randers bibliotek.

Av Odd Letnes, red.

På vei til Randers bibliotek på Midt-Jylland tar en liten tale form i hodet mitt:

”Kjære bibliotekar. Når jeg kommer til deg som bruker, ønsker jeg at du ser på meg med glede, at du gir meg en følelse av at det er meg du venter på. Jeg vil så gjerne at du ser initiativet mitt og tilpasser deg det. Jeg håper du kan åpne deg og prate med meg, at du vil lytte til meg og svare meg. Jeg håper også du vil være vennlig og at du anerkjenner meg både som person og de behovene jeg kommer med, ja, selv om du kanskje iblant mener de er naive eller elementære. Du skal vite at jeg ser på deg som en ressurs, og jeg håper du kan fange min oppmerksomhet og ikke gjøre meg usikker. Hvis du er entusiastisk, vil jeg også bli trygg og flinkere til å uttrykke hva jeg er på jakt etter. Når vi skjønner hverandre, ønsker jeg at du på en enkel og forståelig måte kan forklare meg hva jeg kan gjøre for å få dekket mine informasjonsbehov.”

Hadde jeg vært her som en vanlig bruker, tenker jeg mens jeg nærmer meg utlånet, hadde dette vært min bønn. Det er slik jeg ønsker at forholdet skal være mellom bruker og bibliotekar. Vi trenger ingen skranker mer, vi trenger ingen høytidelig pult hvor det står et skilt ”Bare spør”. Det hører til en tid flere tiår tilbake i forrige århundre. I dag ønsker brukeren å være på likefot med bibliotekaren, selv om brukeren også respekterer at bibliotekaren er en som kan mer enn ham selv om informasjon og formidling.

 

Kommunikasjon og relasjoner

Inne i Randers bibliotek står jeg ikke lenge i kø før en av de ansatte henvender seg til meg og spør hva hun kan hjelpe meg med. Jeg har en avtale med Jørgen Ledet klokka 10, sier jeg. Hun ringer og sier at den norske journalisten er her. Jeg kikker meg rundt i biblioteket. Det er et lyst og åpent bibliotek hvor reoler, arbeidsbord, sittegrupper og PCer jevnt fordelt utover i rommet. Snart kommer Jørgen Ledet. Til daglig er han barnebibliotekar og  var prosjektleder for ”Relasjoner der rykker”, som er grunnen til at jeg har tatt turen fra Oslo til Randers på Midt-Jylland.

Jørgen er en hyggelig og vennlig og uhøytidelige person. Helt klart en mann som passer i en barne- og ungdomsavdeling. Han går kledd i kortermet rutete skjorte, olabukser og har ikke sokker i sandalene. Så fint jeg lot dressjakka henge igjen hjemme, tenker jeg lettet, det vil gjøre kommunikasjonen enklere.

For det er kommunikasjon – eller i utvidet forstand, relasjoner – som er temaet for besøket. Det siste året har nemlig Randers bibliotek gjennomgått en stor forvandling. Vi tenker ikke da på fancy farger og futuristiske møbler, men måten de bibliotekansatte møter brukerne på.

 

Norsk program

Randers biblioteks forvandling handler om relasjoner. De ansatte har siden 2010 satset sterkt på å styrke sin relasjonskompetanse. For oss i Norge er det interessant å merke seg at hele kurset bygger på ICDP-programmet (International Child Development Programme), som ble utviklet av den norske psykologen Karsten Hundeide i 2004. Det er imidlertid første gang programmet brukes i forhold til bibliotek, så vi står overfor et skikkelig nybrottsarbeid.

-- Vi ønsket først å utvikle oss i forhold til de yngste brukerne, forteller Jørgen. -- Barn er nemlig slik, at de er veldig vare overfor følelser og stemninger knyttet til situasjoner. Dersom et barn får en negativ opplevelse av et bibliotekbesøk, for eksempel ved at bibliotekaren er avvisende eller totalt misforstår uten gjøre noe med det, vil barnet sannsynligvis ikke få lyst til å komme tilbake. Men vi kan ikke risikere å miste de yngste brukerne, det er de som skal være  med på å føre bibliotektradisjonen videre.

Våren 2010 var det altså barn og unge som sto i sentrum for relasjonsprosjektet, som i tillegg til Randers også rommet bibliotekene i Viborg, Silkeborg og Århus. Siden har de ansatte tenkt at dette kan brukes i forhold til alle brukergrupper, uansett hvilken alder de har.

 

Mor og barn på bibliotekbesøk

Mens vi prater og drikker kaffe og Jørgen finner fram forskjellige dokumenter om prosjektet, tenker jeg på en episode som utspilte seg på Randers bibliotek for en stund  siden, som er omtalt i boka ”Relationer på biblioteket” (Randers 2011). Det er en variant av det klassiske ”god bok”-spørsmålet:

En mor kommer inn på biblioteket med gutten sin på 8-9 år. Hun ber om en bok til gutten. Samtidig understreker hun at gutten skal ha en god bok, en bok som kan være en utfordring for ham. Bibliotekaren innleder deretter en samtale, først med moren, som på ulike måter handler om hva gutten kan. Samtidig blir moren og gutten ledet gjennom boksamlingen hvor bibliotekaren presenterer forskjellige bøker. Hele tiden holder bibliotekaren kontakt med både mor og barn, selv om gutten nok ikke er særlig samarbeidsvillig. Det er tydelig at bibliotekbesøket ikke er guttens idé, og at lesing ikke hører med til det han helst gjør på fritiden. Etter hvert viser det seg at morens oppfatning av barnets evner ikke svarer til det barnet kan. Bibliotekaren finner for eksempel ut at gutten er interessert i fotball. Endelig lykkes det bibliotekaren i å geleide mor og barn inn i avdelingen for lettlestbøker. Moren ser ikke ut til å være oppmerksom på at denne avdelingen ikke rommer de utfordrende bøkene hun opprinnelig tenkte at gutten skulle få. Til gjengjeld kan bibliotekaren fortelle at her finnes det bøker om fotball, og gutten begynner å bli mer interessert. Nå begynner moren å forstå at bibliotekaren har en kunnskap som gjør at hun kan finne en passende bok til sønnen. Det er nå langt mer sannsynlig at gutten kommer ut med en eller flere bøker som gir en mer positiv leseopplevelse enn om bibliotekaren kun hadde forholdt seg til morens opprinnelige ønske om en god og utfordrende bok.

Mange bibliotekarer vil sikkert nikke gjenkjennende til denne episoden. Unik er den ikke, kanskje nokså vanlig, i alle fall når det gjelder utgangspunktet. Poenget er at den illustrerer veldig godt hva prosjektet i Randers handler om: Ta brukeren på alvor, skap en god dialog med brukeren, forsøk å lirke ut av brukeren så presist som mulig hva hun eller han ønsker. Det er der relasjonsbyggingen kommer inn. Nøkkelen ligger i å skape gode relasjoner mellom den bibliotekansatte og brukeren. Men det må gjøres profesjonelt og løsrives fra personlige og tilfeldige erfaringer.

 

Åtte samspillstemaer

Prosjektet er forankret i en tenkning som ser på relasjoner som selve kilden til livet. Relasjonelle forhold er sentrum for vår overlevelse, liv, læring og utvikling og de bidrar til opplevelsen av et godt liv. En god relasjon kjennetegnes ved at et menneske retter sin oppmerksomhet mot et annet menneske og handler på en slik måte at det andre mennesket vokser og blomstrer.

-- Relasjonen er menneskets element, sier Jørgen. -- På samme måte som fisken har vannet, er mennesket avhengig av gode relasjoner. Relasjoner er usynlige, mentale bånd som forbinder mennesker med hverandre. Sentralt i ICDP-tenkningen er at glede, vennlighet og anerkjennelse er positive følelser som vitaliserer det relasjonelle forhold. Negative emosjoner er derimot skadelige for oss. Når vi opplever nærvær, åpenhet og interesse hos andre, øker opplevelsen av velvære og at vi har et godt liv.

Jeg tenker på den stille bønnen jeg ba på vei mot Randers bibliotek en time tidligere. Den var selvsagt ikke tatt ut av tomme lufta, for jeg hadde jo gjort hjemmeleksene mine og lest om relasjonsprosjektet i før jeg kom. Prosjektet setter opp åtte punkter – samspillstemaer – for en god dialog:

 

1. Hvis glede for brukeren.

2. Se brukerens initiativ – juster deg.

3. Inviter brukeren til samtale – lytt og svar.

4. Vis vennlighet og anerkjennelse overfor brukeren.

5. Fang brukerens oppmerksomhet.

6. Fasthold brukerens oppmerksomhet – vis følelser og entusiasme.

7. Skap sammenhenger – utdyp og forklar.

8. Fortell brukeren hva han bør gjøre, i trinn for trinn.

 

-- Når man mestrer alle åtte samspilltemaene, er man relasjonskompetent, oppsummerer Jørgen.

 

Videoanalyse av samtaler

-- Når jeg leser de åtte punktene, er det klart at dere er i gang med noe som er solid og fruktbart. Men samtidig tenker jeg at noen av leserne sikkert vil si at ”dette er personavhengig og noe vi alltid har visst”? Hva svarer du til det?

-- Det er riktig at enkelte er flinke til å kommunisere og har fått utdelt høy relasjonskompetanse ”fra naturens side”. Men dette handler om å utvikle en systematisk tilnærming som alle kan delta i. Vi må derfor ha et fagspråk og et sett verktøy som alle kan bruke. Derfor har vi blant annet tatt i bruk videoanalyse, forteller Jørgen.

Videoanalysen foregår ved at dialoger mellom brukere og bibliotekarer blir filmet og deretter gjennomgått og analysert. Det kan for eksempel dreie seg om et referansespørsmål eller en mer allmenn dialog om et eller annet kunnskapstema. Gjennom slike analyser blir bibliotekaren bevisst på hvordan hun oppfører seg i forhold til brukeren. Lytter hun, ser hun brukeren, er hun engasjert, inviterer hun til dialog eller inntar hun en ”ovenfra og ned”-holdning? Slik kan man spørre med utgangspunkt i de åtte samspillspunktene. I tillegg avslører videoen tydelig hva slags kroppsspråk og mimikk man har overfor brukeren.

-- Mange av oss får nok noen overraskelser når vi ser slike videoer av oss selv i forhold til brukerne. Kanskje trodde vi at vi oppførte oss på en helt annen måte enn vi egentlig gjorde. Under analysen bruker vi et standardisert skjema med spørsmål og anmerkninger. På den måten får vi et felles sett med data som kan sammenfattes til mer objektiv kunnskap.

-- Det er også viktig at vi hele tiden holder temaet varmt ved å sette relasjoner på dagsordenen på avdelingsmøtene i biblioteket. Glemselskurven er bratt, her som andre steder, så det er viktig at vi hele tiden snakker om problemstillinger som er knyttet til prosjektet.

Selv om den formelle delen av prosjektet nå er avsluttet, er det på mange måter nå det begynner. Eller for å si det på en annen måte: Det begynner hele tiden, i den forstand at å skape gode relasjoner i biblioteket er en kontinuerlig prosess.

Alt tyder på at det har vært vellykket.

-- Noen av de ansatte har gått så langt å kalle det ”champagne for sjelen”. Andre sier at prosjektet har gitt biblioteket et ansikt og en sjel, sier Jørgen og viser vei på nettet hvor det ligger imponerende masse dokumentasjon fra prosjektet – og han avslutter med en åpen invitasjon:

-- Skulle noen av de norske leserne få lyst til å vite mer om hva vi har gjort og hvordan en et slikt prosjekt kan gjennomføres, er det bare å ta kontakt.

- - - -

”Relasjoner der rykker”

Prosjektets forarbeider startet i 2009 ved at utviklingskonsulent Elisabeth Staun ved Randers bibliotek tok kontakt med psykolog Anne Linder, som hadde bred erfaring i organisasjonsutvikling med utgangspunkt i kommunikasjon og relasjonsbygging (ICDP-programmet). Etter noen innledende møter begynte prosjektet å ta form og involverte til slutt bibliotekene i Viborg, Silkeborg, Herning, Århus og Randers. Våren 2010 gjennomførte deltakerne seks kursdager hvor de gjennomgikk utviklingsprogrammets verktøy og prinsipper for godt samspill med brukeren.

Prosjektet fikk støtte av Styrelsen for Bibliotek og Medier. Prosjektleder var Jørgen Ledet, Randers bibliotek. Utviklingsprogrammet har fått bred oppmerksomhet i Danmark, det er et mål at det skal inngå i det generelle etterutdanningstilbudet for bibliotekansatte.

Mer informasjon om prosjektet: http://bit.ly/relationer

 


Legg til kommentar


Sikkerhetskode
Vis ny kode