Betyr det noko kva vi kalla ei teneste?

Det vi bibliotekarar kallar skrankearbeid er i stadig endring. Skjedde det noko med tenesta då bibliotekar endra namnet på ho frå referansearbeid til veiledning? Og påverkar det tenesta om vi døyper ho om til biblioteket svarar?

Dei siste åra har møtet mellom brukar og bibliotekar blitt aktualisert. Fleire prosjekt har vore gjennomført både som formelle som td. Treff frå NTNUB, Morgendagens veiledere frå Tønsberg og Færder og eit forskingsprosjekt frå ABI. I tillegg har det vore fleire bibliotek som har satt søkelys på tenesta i sine internseminar.

Det store prosjektet Morgensdagens veiledere er marknadsføring av ‘veiledningstjenesten’ ein av arbeidspakkane. I desember 2019 kom rapporten. Der skriv dei at det vart «tidlig klart at begrepet «veileder» eller «veiledningstjenesten» ikke egner seg som markedsnavn». Dei foreslår at det vil vere enklare å kommunisere tenesta med «Biblioteket svarer». Dei startar med å bruke referanseteneste som omgrep utan å kommentere det.

I samband med dette er det interessant å sjå litt nærare på kva omgrep vi brukar for å omtale ei tenesta der biblioteket legg til rette for eit møte mellom brukar og bibliotekar – både fysisk og digitalt. I internasjonal biblioteklitteratur er dette møtet omtala som referanseteneste – eit omgrep vi knapt møter i dagens norske bibliotek.

Ein gong på -90 talet, var det mange UH-bibliotek som endra namn til læringsressurssentre for å synleggjere bibliotekets pedagogiske rolle der utvikling av informasjonskompetanse var, og framleis er målet. Samstundes endra vi referanseteneste som namn på tenesta til veiledning. Argumentet var at brukarane ikkje ville forstå det.

Veiledning er ein pedagogisk metode der målet er at den vi rettleier skal meistre sjølv gjennom å gjøre (sjå td. Tveiten, 2013). Vi skulle ikkje lenger utføre informasjonssøk for brukaren, men lære bort, altså ikkje gje svar – altså ein metode som er med å bidra til å utvikle informasjonskompetente brukarar. Også folkebiblioteka tok i bruk veiledning på tenesta, sjølv om UH-bibliotek og folkebibliotek nok la ulik innhald i tenesta.

Er det viktig kva vil kallar ei teneste? Skjedde det noko med tenesta då den skifta namn frå referanseteneste til veiledningssteneste? Kva skjer når vi kallar ei teneste Biblioteket svarer?

I Språkrådets Termwiki vert referansearbeid definert som: «prosessen for å hjelpe bibliotekbrukere til å identifisere et informasjonsbehov og videre foreslå hvilken informasjonskilde som kan være relevant for å finne informasjon om et bestemt spørsmål, interesse, oppgave eller problem».

Eit referanseintervju er eit «systematisk intervju der bibliotekaren prøver å avdekke brukerens informasjonsbehov». Opnings- og sluttfraser, parafrasering, oppfølgingsspørsmål, aktiv lytting osv er teknikkar for å avdekke det reelle informasjonsbehovet. Årsaka til systematikken er at mange studiar har vist at brukaren ikkje nødvendigvis spør om det dei eigentleg ønska svar på.

RUSA (2008) er veldig strikte i sin definisjon og meiner at henvendelser som t.d. handlar utlånstider, kor finn eg grupperom, e-bøker osb. ikkje kan inkluderast. Emnespørsmål som; ‘har de litteratur om støyforurening»? vert av mange bibliotekarar oppfatta som gullstandarden i referansearbeidet. Slike spørsmål er det lite av i dei ulike biblioteka i dag (ca. 4%–10% i fleire undersøkingar).

Dei fleste vender seg til bibliotekets skranke med spørsmål knytt til samling og rutinar, altså enkle spørsmål. Difor inkluderer mange studiar slike spørsmål i si forståing av kva referansearbeid – td. Radford and Connaway (2013). Empey (2010) inkluderer til og med utlån av rekvisita som ein del av tenesta.

I studien Katriina Byström, Nils Pharo og eg har gjennomført observerte og kartla vi aktivitet i skranken i eit UH-bibliotek. Dette gjorde vi for å sjå om vi kunne identifisere kva type spørsmål brukarane kom med og om vi i neste omgang kunne identifisere kva kompetanse som trengs i denne tenesta. I første analysen hang vi oss opp i at det var mest spørsmål om hjelp til å finne ei bok i biblioteksystemet, utlånstider, ekspedering av bøker og utlån av rekvisita som utgjorde hovudårsakane til at folk vende seg til skranka.

Det som er interessant er det som kom fram i djupanalysa, at det ser ut til at det i liten grad vert teke i bruk referanseintervjuteknikkar. Publikum fekk svar på akkurat det dei spør om, og i fleire tilfelle var det brukaren som måtte spør fleire spørsmål uoppfordra.

I nokre få tilfelle observerte vi oppfølgingsspørsmål, eller klargjerande spørsmål etter årstal, forfattar, var det dette du ville ha? Sidan observasjonsstudien ikkje opna for å følgje bibliotekar og brukar til søketerminalar, eller følgje etter dei mellom hyllene – veit vi jo ikkje om det føregjekk meir bruk av referanseintervjuteknikkar der.

I vårt arbeid har vi lurt på om biblioteka kasta ut referanseintervjuteknikken då tenesta skifta namn til veiledning? Ein annan refleksjon er om mangel på td. klargjerande spørsmål kan opplevast som avvising og dermed ikkje brukaren tore å spørje meir (sjå td. Saunders & Ung, 2016)? Kan også denne mangelen på oppfølging påverke kva syn publikum har på bibliotekarens kompetanse og kva dei i så fall vel å spørje om (og kva dei kan forvente å få svar på)?

For ordens skuld trur vi ikkje dette er noko som berre skjer i biblioteket vi gjennomførte observasjonsstudien i. Dette er noko som nok er meir allment.

Når Metro Branding meiner at «Biblioteket svarer» er ein god måte å kommunisere bibliotekets rettleiingsteneste på så inviterer dei ikkje til veiledning, men til å få konkrete svar på ‘alle slags spørsmål’. Lover vi meir enn vi kan halde gjennom eit slikt namn? Og vil det påverke korleis bibliotekarar vil jobbe med denne tenesta framover? Eg er svært spent på å sjå korleis dette skal realiserast og korleis ein etterfølgande kampanjen vil påverke tenesta – både i folke- og UH-bibliotek.

Uansett er prosjektet kjærkome og svært viktig for folkebibliotek, men eg tru òg fagbibliotek har noko å hente her. Det er eit grundig og kunnskapsbasert bidrag til bibliotekutvikling. Så og stor takk til Tønsberg og Færder bibliotek m.fl., som har satt søkjelyset på ei relevant tema for sektoren.

Referanser

Empey, H. (2010). Transaction Analysis of Interactions at the Reference Desk of a Small Academic Library. Partnership: The Canadian Journal of Library & Information Practice & Research, 5(2), 1-17.

Radford, M. L., & Connaway, L. S. (2013). Not dead yet! A longitudinal study of query type and ready reference accuracy in live chat and IM reference. Library & information science research, 35(1), 2-13.

RUSA. (2008, September 29). Definitions of Reference. Henta fra: http://www.ala.org/rusa/guidelines/definitionsreference

Saunders, L., & Ung, T. (2016). Striving for Success in the Reference Interview: A Case Study. The Reference Librarian, 1-21. doi:10.1080/02763877.2016.1157778

Tveiten, S. (2013). Veiledning: mer enn ord. Bergen: Fagbokforlaget.