Kundeservice – et savn ved bibliotekarutdanningen
Denne høsten (2015) har det vært en del diskusjon om bibliotekarutdanningen og det er flere fag som blir pekt på hvor utdanningen kan forbedre seg. Ledelse og formidling er blitt nevnt, men det er en kjernekompetanse jeg savner fokus på og som jeg savnet bedre opplæring i den gang jeg var ferdig med utdanningen i 2004, nemlig kundeservice.
Denne høsten (2015) har det vært en del diskusjon om bibliotekarutdanningen og det er flere fag som blir pekt på hvor utdanningen kan forbedre seg. Ledelse og formidling er blitt nevnt, men det er en kjernekompetanse jeg savner fokus på og som jeg savnet bedre opplæring i den gang jeg var ferdig med utdanningen i 2004, nemlig kundeservice.
Henriette Primberg skriver om det i artikkelen «Kundebehandling i sentrum» i Bok og Bibliotek nr 5/2015. Hun skriver «Og glem ikke servicen i det daglige arbeidet. Det er vi som er der for kundene, ikke de som er der for oss.»
Bibliotekarutdanningen skal sørge for kjernekompetanse for bibliotekarene, men jeg mener at det ikke gis god nok undervisning om kundeservice. Bibliotekene er der for menneskene som benytter seg av dem. Innholdet må variere ut fra hvilken funksjon biblioteket skal fylle og det må endre seg for å møte menneskenes behov. Vi er ikke konservatorer, men jobber i biblioteket først av alt for å gi menneskene den servicen de trenger i biblioteket. Vi skal gi god service og det går det an å lære seg.
Jeg har reflektert en del over det å jobbe i bibliotek og hva man lærer på bibliotekarutdanningen. Jeg jobbet i bibliotek for første gang i 1998 og jobbet i bibliotek til 2001 hvor jeg startet på utdanningen. Jeg stusset over at utdanningen virket fjern fra hvordan det var å jobbe med menneskene som benyttet seg av bibliotekene der jeg hadde jobbet. I ettertid har jeg i møte med folk i bibliotek tenkt at jeg har hatt mer nytte av tre ukers kundeservicekurs på Netcom og 7-eleven, enn det de tre årene på høgskolen forberedte meg til. Utdanningen forberedte meg godt til å kunne gjøre en profesjonell jobb i bibliotek, men opplæring i måten å behandle folk på en profesjonell måte savnet jeg.
Jeg foreslår at bibliotekarutdanningen tar kundeservice på alvor og sørger for profesjonell opplæring i kundeservice. Om det er kommersielle aktører eller egne ressurser som sørger for opplæringen, skal jeg ikke legge meg opp i. Det er gjerne stedspesifikke instrukser i jobben i skranken og de kan ikke bibliotekarutdanningen dekke alle av, men grunnleggende kundeservice som gjelder for alle servicejobber, kan man ha. Jeg kan nevne verktøyet de brukte på 7-eleven. HØPPA står for Hei, Øyekontakt, Penga i hånda, Pose, Adjø. De fleste av disse momentene er overførbare til bibliotek.
Opplæring i kundeservice kan også trekkes videre i utforming av bibliotek. Norsk bibliotekforening, lokalavdeling Buskerud, hadde studietur til Notodden folkebiblioteks nye lokaler denne høsten. Biblioteksjef Ragnhild Kraugerud fortalte der om hvordan hun hadde vært med på å utforme det nye biblioteket. Hun fortalte om plassering av skranker for best å møte publikum og om klare instrukser for hvordan personalet skulle møte publikum. Det var inspirerende å se og få en påminnelse om hvordan et bibliotek skal være. Det finnes mange gode eksempler og de bør man benytte seg av.
Det er våre jobb å sørge for at publikum går ut fra biblioteket med en god følelse, da får de lyst til å komme tilbake. Kundeservice er en viktig faktor for å få til dette og jeg håper bibliotekarutdanningen ser hva jeg prøver å si.
– Birger Brynildsen, bibliotekar, Øvre Eiker Bibliotek
