Biblioteket – ikke så fredelig som man skulle tro

Folkebiblioteket er blitt et offentlig møtested for alle typer mennesker, iblant også et tilfluktssted for mennesker som ikke har noen annet sted å være.

En slik sammensetning av ulike brukere kan føre til mange typer konfliktsituasjoner og uønsket adferd, som bibliotekansatte ikke nødvendigvis er utdannet eller rustet til å takle på en god måte, men som de likevel må håndtere og ta ansvar for. Dessuten, som vi vet fra andre hold i samfunnet, skal det dessverre ofte en tragisk hendelse til, før man får øynene opp for et problem og setter i gang tiltak for å bedre situasjonen.

Dette er saken: Cecilie Røe og Anne Clementz skrev i 2017 masteroppgaven: «Der ingen ville se, at så mye kunne skje – en studie over hvordan konfliktsituasjoner og uønsket adferd fra brukere påvirker arbeidsmiljøet i folkebibliotek» (Høgskolen i Oslo og Akershus, nå OsloMet). Cecilie Røe løfter i denne artikkelen fram de viktigste problemstillingene og funnene i oppgaven.

Det har i den senere tid vært økende interesse for denne problematikken på offentlige steder, også innenfor bibliotekyrket. Til nå har ingen undersøkt hvordan situasjonen er i Norge, det er også gjort lite internasjonalt. Målet med masteroppgaven vår ble derfor å kartlegge hvordan tilstanden er på bibliotekene her i landet.

Jeg tror nok det er ganske mange som får sjokk når man kommer ut og jobber i folkebibliotek. Du vet jo at du skal jobbe med mennesker, men jeg tror ikke man er klar over i hvor stor grad egentlig.

Det er mye som skjer

Det er viktig å presisere at hendelsene som kom frem under oppgaven ikke nødvendigvis er situasjoner som oppstår daglig, og kanskje heller ikke ukentlig, månedlig eller årlig. Det er likevel mye som skjer, og spørreundersøkelsen viste at det var 60% som selv har opplevd konfliktsituasjoner.

Vi hørte om sjeldne men veldig alvorlige hendelser som for eksempel våpen-trekking, barneprostitusjon i biblioteket og drapstrusler og vold mot de ansatte. Vi fikk fortalt historier om salg av narkotika, og overdoser. Informanter fortalte om brukere som har sex mellom bokhyllene, menn som ser porno på publikumsmaskinene, én fortalte også om en bruker som onanerte foran datamaskinen i barneavdelingen. Det stoppet ikke der. Videre fortalte de om toalett som blir nedgriset av avføring, møbler som har flydd veggimellom og barn og unge som går helt berserk fordi det ikke går som de vil med dataspillingen.

Det skjer mer enn mange tror, og arbeidsplassen ligger «bakpå» når det gjelder å ta dette alvorlig. Konflikthåndtering må innføres på alle plan. Samfunnet er komplekst og sammensatt, det gjenspeiles i biblioteket, som jo er et lavterskeltilbud og gratis og åpent for alle, slik det skal være. Slik kan biblioteket også bli en arena hvor frustrasjon, fortvilelse og sinne får utløp. Det må vi ta innover oss.

Skrankebråk, støy og rus

Vi fant ut at det hovedsakelig er tre områder eller brukergrupper som skaper utfordringer i biblioteket, og som går ut over arbeidsmiljøet til de ansatte.

Det vanligste er skrankebråk, og da spesielt krangling rundt gebyr. Trusler oppstår stort sett ansikt til ansikt, og da gjerne i skranken. Det er altså ofte i møte med brukeren under skranketjeneste at de ansatte har blitt truet. 35% av respondentene fra spørreundersøkelsen oppga at de har blitt utsatt for trusler i arbeidstiden, og 10% av dem meldte at dette skjer månedlig. Det viste seg at de fleste situasjoner som oppstår i skranken ikke er veldig alvorlige, men er hendelser som blir slitsomme over tid og som på sikt er veldig energitømmende.

Den andre utfordringen som ofte går igjen er høyt støynivå og tilsnakk til barn og unge. De yngste barna lager mye lyd, og har ikke alltid med seg en voksen til å dempe lydnivået. Ungdomsgjenger kan virke skremmende når de begynner å krangle eller slåss. Ulike utfordringer med barn og ungdom ser ut til å være vanlig i alle typer bibliotek uavhengig av størrelse og beliggenhet, så lenge dette er en brukergruppe som besøker biblio­teket. Informantene mener altfor mye av arbeidsdagen går bort til barnepass, og de føler seg ofte som SFO-ansatte og ikke bibliotekarer. De får på den måten ikke gjort andre arbeidsoppgaver slik de ønsker, eller tatt seg like godt av andre brukere.

En tredje gruppe er psykisk syke eller folk som enten kommer ruset, eller ruser seg i biblioteket, og disse har en tendens til å bli aggressive og kan framstå som ubehagelige både overfor ansatte og andre brukere. Det kan være vanskelig å sette grensen for hvor langt denne brukergruppen kan gå og når de bør kastes ut. Siden de kan oppfattes som skremmende, er det ikke alltid gunstig å la de oppholde seg i biblioteket. Det er for øvrig ulike meninger rundt dette. Noen mener alle bør være velkomne i et bibliotek, mens andre mener at bibliotekene bør være mer restriktive til brukere som ikke vil anvende bibliotekets tjenester og bare blir et uromoment for andre i lokalene.

Ansatte føler de noen ganger må innta en sosialarbeiderrolle når det kommer til denne brukergruppen, og må håndtere hendelser de selv mener de ikke mestrer, som igjen fører til økt stress og mindre trivsel på jobb. Til slutt oppstår det gjerne sjeldnere, men mer alvorlige, hendelser rundt mennesker med psykiske lidelser. Uforutsigbarheten rundt denne brukergruppen gjør at de ansatte synes det er en svært vanskelig gruppe å håndtere.

Det er psykiatri som er skummelt. Du ser at de har ikke kontakt med seg selv eller virkeligheten, og at virkelighetsoppfatningen deres er stikk motsatt av det vi andre har, altså, de kan være fryktelig truende, og det er mange som ikke er så veldig glade når slike kommer på biblioteket. Vi blir redde rett og slett, vil ikke være i nærheten av dem.

Spørreundersøkelsen viste at 6% har blitt utsatt for fysisk vold i løpet av arbeidstiden. De fleste meldte at dette har skjedd ved tilsnakk til brukere som har usømmelig oppførsel i biblioteklokalet, og dette gjaldt ofte rusede eller psykisk syke mennesker.

Arbeidsmiljøet

Arbeidsmiljøet er generelt sett godt på bibliotekene, og de fleste svarer at de trives på jobb. Det viser seg likevel at det kan bli påvirket av konfliktsituasjoner og uønsket adferd. Slike hendelser har ført til sykemeldinger, fravær og også ønske om å bytte jobb for noen av de ansatte.

15% har ikke villet gå på jobb grunnet konfliktsituasjoner

6% er blitt sykemeldt

12% har ønsket å bytte eller har byttet jobb.

33% mener konfliktsituasjoner har gått ut over hvor effektivt de jobber, altså om de har fått gjort alle arbeidsoppgavene på en tilfredsstillende måte.

Konfliktsituasjoner har i tillegg gått ut over motivasjonen til de ansatte. Det er over 25% som forklarer at de har endret syn på jobben og finner den mindre morsom og spennende enn tidligere, samt at lysten til å jobbe er blitt mindre. Dette må sies å være urovekkende tall som det er viktig å ta tak i og løfte frem i lyset, slik at det kan bli lettere å sette i verk tiltak for å gi de ansatte en tryggere og bedre arbeidshverdag.

Det er generelt et godt samhold mellom de bibliotekansatte, og de opplever støtte fra sine kollegaer. Det har vist seg at konfliktsituasjoner og uønsket adferd faktisk har spilt positivt inn på arbeidsmiljøet. I noen bibliotek har samholdet blitt enda bedre når noen har blitt utsatt for konfliktsituasjoner og uønsket adferd, ved at de har snakket sammen og støttet hverandre i etterkant.

Tiltak

Noen bibliotek har retningslinjer og rutiner der brukere som går over streken, blir utvist for en periode. Andre tillater veldig mye før det blir reagert. Det finnes i dag ikke noe nasjonalt regelverk på dette området. Det finnes likevel tiltak bibliotekene kan gjøre for å minske utfordringene. Det kan være så enkelt som at de foretar noen fysiske grep i bibliotekrommet, prøver å passe på at det ikke er for mange barn i lokalet samtidig og unngår køer ved for eksempel pc-bruk. I tillegg kan de ansatte, og spesielt de som jobber alene, alliere seg med andre for å ha mulighet til å trekke seg ut av situasjoner de oppfatter som utrygge; dette kan for eksempel være politi, vektere, ambulansepersonell eller noen som jobber i nærheten.

Større bevissthet

På bakgrunn av arbeidet med masteroppgaven vår, mener vi det er nødvendig at dette temaet løftes frem og at ansatte i bibliotekene snakker om og diskuterer det som skjer. I tillegg er det viktig at rapporteringsrutinene ved bibliotekene er gode, og ikke minst at ledelsen vektlegger rapportering. På den måten vil også administrasjon og lokalpolitikere bli mer klar over hva som skjer. Det kan bidra til at bibliotekene får bevilget flere ressurser til støtte og tiltak for å øke sikkerheten; dette kan for eksempel være å få mulighet til å ansette flere.

Utdanningens rolle

Det kan se ut som mange har et annet syn på det å jobbe i biblioteket enn hva som er realiteten. Bibliotekarstudiet og arbeidsplassen trekker kanskje til seg folk med feil forutsetninger og egenskaper. Det er derfor viktig å bevisstgjøre rundt at det finnes utfordringer med ulike brukere, og at det kan oppstå konfliktsituasjoner. Dette bør gjøres så tidlig som mulig og aller helst gjennom utdanningen. Hvis studentene blir klar over hva en slik jobb innebærer av kontakt med alle typer mennesker, og lærer om konflikthåndtering på et tidlig tidspunkt, vil de bli bedre rustet til å takle vanskelige situasjoner når de oppstår. I tillegg kan det være lurt å informere om alle sider ved jobben i for eksempel jobbutlysninger og intervjurunder, slik at det er folk med riktige forutsetninger for å takle jobben, som søker.

Jeg hadde ingenting på utdanningen for eksempel, om dette her. Ingenting. Det ble ikke nevnt en eneste gang, hvordan man skal takle sånne situasjoner da, for av og til er man jo mer sosialarbeider nesten. Så jeg føler absolutt at det er et behov for det, et større fokus på også denne delen av jobben ved studiet, ikke bare den tradisjonelle bibliotekardelen, som referanseintervju og formidling av bøker, som man gjerne har fokus på. 

Opplæring

En annen måte å jobbe for et tryggere og bedre arbeidsmiljø, er å ha fokus på opplæring, og det mest nærliggende da er kurs. Selv om kanskje ikke alle vil ha like stort utbytte av kurs, vil trolig de aller fleste likevel sitte igjen med noe som kan hjelpe dem når en konflikt oppstår.

Rundt 80 prosent av respondentene ønsker mer opplæring i konflikthånd­tering, men tre fjerdedeler av dem hadde aldri fått tilbud om det. De kursene informantene hovedsakelig etterspør, er kurs om å takle psykisk syke og rusede mennesker, og å håndtere situasjoner med barn og ungdom. De som har fått tilbud om kursing mente at opplæringen i for liten grad var myntet på deres jobbsituasjon i biblioteket – og for mye rettet mot andre yrkesgrupper. Derfor må kursene bedre tilrettelegges biblio­tekenes behov. Det er også viktig at kursene ikke kun er et engangstilfelle, men noe som skjer jevnlig og konti­nuerlig. 

Tid er noe de ansatte i bibliotekene ofte har for lite av. Kursing innenfor konflikthåndtering blir kanskje derfor ikke prioritert. Det burde likevel være mulig å ha for eksempel heldagskurs en gang iblant, og samtidig satse på en kortere oppfriskning av hva kurset la vekt på minst en gang i året.  

Hvis du velger å bli bibliotekar, så tenker du kanskje ikke at det er menneskekunnskap som er viktigst, altså, det kan jo godt hende du har de egenskapene, men du tenker jo kanskje ikke på det sånn i utgangspunktet når du velger yrket. Mange tror å jobbe i bibliotek er stille og rolig og man sitter og pusler litt på bakrommet og klistrer litt lapper og sånn, men det er ikke det altså.

Prosjekt om trygt bibliotek 

Møre og Romsdal fylkesbibliotek fikk i april midler fra Nasjonalbiblioteket til prosjektet «Biblioteket – en trygg møteplass?», som bygger på resultatene fra masteroppgaven som ligger til grunn for denne artikkelen. Det er et prosjekt som vil involvere flere fylker, fagforeninger og flere bibliotek i fylket. Prosjektet er toårig og vil gå ut desember 2019.

Målet med prosjektet er å utarbeide en kursmal og retnings­linjer for konflikthåndtering i biblioteket. Man vil opp­rette en prosjektblogg for å markedsføre og informere om prosjektet, i tillegg inviteres bibliotek nasjonalt og i Norden til å komme med innspill underveis. Etter at prosjektet er avsluttet er det et mål at kursmalen og håndboka med retningslinjene, blir digitalt tilgjengelig for biblioteksektoren i hele landet.

Metode 

Kartleggingen foregikk gjennom en spørreundersøkelse på nettet. Undersøkelsen gikk til alle folkebibliotekansatte i Norge, og det kom inn 623 svar. Respondentene var godt fordelt målt mot faktorer som geografi, demografi, størrelse og lokasjon på biblioteket, og både ansatte som har vært utsatt for konfliktsituasjoner og ikke. Svarene som kom inn kunne på den måten være med å gi en viss innsikt i tanker og meninger bibliotekansatte har rundt arbeidssituasjonen.

Deretter ville vi gå litt dypere inn i deler av stoffet. I denne delen av oppgaven ble det brukt semistrukturerte dybdeintervju som arbeidsmetode. Vi fikk på den måten et mer utfyllende innblikk i informantenes egne meninger, tanker og oppfatninger, enn det vi hadde gjort under kartleggingen. I tillegg var funnene med på å understøtte eller avkrefte resultatene fra spørreundersøkelsen. Vi intervjuet 26 personer i 12 bibliotek. Begge kjønn var representert, og de hadde ulik erfaring og fartstid innen bibliotekfaget. Bibliotekene de var ansatt ved var av ulik størrelse, var lokalisert ulikt og lå rundt om i Norge.