Dårlig behandling av unge brukere
Referansesamtalen med unge brukere er ofte preget av styrende og lite lyttende bibliotekarer. Stikk i strid med idealet.
Referansesamtalen
med unge brukere er ofte preget av styrende og lite lyttende bibliotekarer.
Stikk i strid med idealet.
Av førsteamanuensis
Gunhild Salvesen, JBI, Høgskolen i Oslo
Studier av samtalen
mellom bruker og bibliotekar er ikke noe nytt tema i referanselitteraturen. Flere
forfattere har tidligere beskrevet referanseintervjuet og dets særtrekk. Blant
annet viser de at bare halvparten av bibliotekarene stiller ett eller flere spørsmål
for å avdekke brukerens egentlige
informasjonsbehov, at bruken av åpne spørsmål er liten og at
oppfølgingsspørsmål sjelden blir brukt.
Videre blir mange av de opplysninger som
brukeren kommer med i sin beskrivelse av informasjonsbehovet, ikke oppfattet og
benyttet av bibliotekaren i prosessen fram mot svaret. Når det gjelder serviceaspektet,
nevner Chelton (1997) at bibliotekarene forsøker å opprettholde autoritet i
samtale med brukerne, heller enn å ivareta servicen.
Enkelte av funnene i doktorgradsprosjektet
mitt, "Kan biblioteket finne svaret?", skiller seg dermed ikke vesentlig fra det
andre har konkludert med. Analyse av referansesamtaler fra norske
folkebibliotek viser også at oppklaringsspørsmål bare blir brukt i liten grad –
selv når åpningsspørsmålet er generelt og/eller vagt. Bibliotekaren handler som
om beskrivelsen brukeren åpner med, er dekkende for behovet han har. Det
resulterer i at bibliotekaren – i beste fall – først langt ut i samtalen har
nok opplysninger til å løse referansespørsmålet.
Kjappe
avgjørelser
Forskning viser at
bruk av oppfølgingsspørsmål utvider mulighetene for å rette opp tidligere feil,
og dermed øker sjansene for at brukeren skal få et tilfredsstillende svar. Likevel
blir oppfølgingsspørsmål sjelden stilt i norske folkebibliotek. Bare i 23 av
221 samtaler som er analysert, blir brukeren spurt om han er fornøyd med
litteraturen han har fått. Og spørsmål om det er noe mer brukeren ønsker hjelp
til, er helt fraværende. Det tyder på at bibliotekarene ser sin oppgave som
løst når et svar er funnet.
Det som imidlertid er mer bekymringsfullt i
den norske undersøkelsen, er behandlingen av unge brukere. Analyse av referanseintervjuene
viser nemlig at bibliotekaren i samtale med yngre ofte avgjør spørsmål som
brukeren selv burde tatt stilling til.
I et eksempel spør en bruker etter en bok
om Norsk mat. Her fremgår det tydelig at det er bibliotekaren som vurderer dokumentenes
subjektive relevans ("så den var kanskje ikke så dum", "ser ut som døm skulle
være brukbare begge de to der da", "da skulle du vel ha en del stoff"), til
tross for at det bare er brukeren selv, ut fra eget behov, som kan avgjøre om svaret
er dekkende eller ikke når spørsmålet er et emnespørsmål som her. I
utgangspunktet kan bare han alene ta stilling til om dokumentene
tilfredsstiller de ønsker og behov han har.
Gjentagne
argumenter
Også i andre
samtaler fant jeg at bibliotekaren "styrer" den unge brukeren mot å akseptere
tilbudene hun presenterer. Dette skjer ved at hun gjør tilbudet attraktivt: En
bok om Frelsesarméen er "ikke så dum" (selv om den ser barnslig ut), og den som
tar for seg "både teori og praksis" passer best når en skal ha noe om internett".
I rollen som bibliotekar forventes det at hun,
ut fra brukerens uttalte behov, skal foreslå relevant litteratur, basert på en
objektiv vurdering, men eksemplene mine viser at bibliotekaren gjerne går
utover dette når hun snakker med unge brukere. Ved å argumentere for
litteraturens fortreffelighet, overtaler hun brukeren til å velge bøker hun anser
som passende.
Prosjektet mitt dokumenterer i tillegg en
bruk av direktiver, som er helt fraværende i samtaler med voksne. For eksempel
kan brukeren bli bedt om å foreta en relevansvurdering av dokumentet ("du kan
bla litt her"), men da det ikke kommer noen reaksjon, gjentas oppfordringen to ganger
til ("du kan godt bla i det der", "du kan godt ta med den permen der og sjå på
den der også"). Landqvist (2001) skriver at oppfordringer som gjentas, kan ha
en argumentativ funksjon i de samtalene der mottakeren er lite villig til å
følge rådene som gis. I dette eksemplet synes gjentagelsene å være brukt slik. Her
godtar ikke bibliotekaren noe annet enn aksept. Fordi bibliotekaren vurderer
litteraturen i permen som relevant, prøver hun ved hjelp av repetisjoner å
overtale brukeren til å bla i den. Slik øker hun rådets gjennomslagskraft, og gir
brukeren lite rom for egne ønsker.
Eksperten
I institusjonelle
samtaler vil det i utgangspunktet være en asymmetri mellom deltagerne. Denne
ulikheten skyldes blant annet det på forhånd bestemte spørsmål-svar-formatet
som disse samtalene ofte preges av. Mønsteret er at eksperten (bibliotekaren)
stiller spørsmålene, og at lekmannen (brukeren) besvarer dem. Dette
rollemønsteret gir en skjev fordeling mellom initiativer og responser, og
resulterer i at den som stiller spørsmålene, styrer utviklingen av samtalen. I
referansesamtalene forsterkes dette ytterligere ved at brukeren til tider er
passiv. Særlig gjelder dette samtaler der ulikheten er ekstra stor på grunn av
alder (ung – voksen).
I flere av de situasjonene jeg observerte,
så jeg at den unge skoleeleven sier lite, tar få initiativ og overlater valget
av litteratur til eksperten. I tillegg setter de sjelden spørsmålstegn ved
bibliotekarens litteraturforslag. Denne unnfallenheten kan skyldes usikkerhet, men
den kan også komme av at bibliotekaren gir ham få muligheter til å komme inn i
samtalen, slik tilfellet er i neste eksempel. Det grunnleggende prinsippet for
å øve innflytelse og dermed være med på å bestemme hva det skal snakkes om, er
jo at det gis rom for å komme til orde.
Liten
respekt
Ofte får brukeren
få muligheter til å slippen inn i samtalen. Delvis skyldes det at bibliotekaren
har ordet sammenhengende, men en viktig årsak er også at pausene, som gir
samtalepartneren mulighet til å komme inn i samtalen, er fylt med aktiviteter.
Hvem har mot til å avbryte en bibliotekar som sitter ivrig opptatt foran
skjermen?
Eksemplene mine dokumenterer at den
sosiale distansen en i utgangspunktet har mellom partene i en referansesamtale,
ikke bare opprettholdes, men til tider forsterkes. I stedet for å benytte
strategier som minsker den sosiale avstanden og øke det gode samtaleklimaet,
bruker bibliotekaren sin posisjon til å avgjøre hva som kan tas opp som tema i
samtalen, til å uttale seg om relevans og til å dirigere brukerens aktiviteter.
Både bruker og bibliotekar skulle i
utgangspunktet være interessert i å etablere et godt samtaleklima, men det
bildet som tegnes her, viser til tider det motsatte. Når bibliotekaren går ut
over de vanlige rettigheter hun har i samtalen, viser hun ikke bare liten
respekt for samtalepartneren. Hun bruker også sin makt til å øve innflytelse og
dominere. Spørsmålet er om dette er en bevisst – eller – ønsket praksis.
Er det slik bibliotekarene ønsker å møte
unge brukere?
Bildetekst:
Moderne
bibliotekarer er kanskje ikke så hysjende. Men de burde tenke mer over hvordan
de behandler unge brukere i referansesamtalen.
Lista nedenfor kan
kanskje settes med liten skrift i margen til slutt i artikkelen?
Litteratur
Goffman, Erving
(1982). Interaction ritual : essays on face-to-face behaviour.
– Repr. – New York
: Pantheon
Chelton, Mary K.
(1997). The "overdue kid" : a face-to-face library service encounter as ritual
interaction. – S. 387-399. – I: Library & information science research. –
Vol. 19, no. 4
Brown, Penelope
(1988). Politeness : some universals in language usage / Penelope Brown and
Stephen C. Levinson. – Repr. – Cambridge : Cambridge University Press
Landqvist, Håkan
(2001). Råd och ruelse : moral och samtalsstrategier i Giftinformationscentralens
telefonrådgivning. - [Uppsala] : Institutionen fõr nordiska språk vid Uppsala
universitet
